鄭州瑞信企業(yè)管理咨詢有限公司
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成功案例
詮釋經(jīng)典案例
Interpretation of the classic case
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項(xiàng)目背景 為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起，將示范單位數(shù)額限定為1000家，即“千佳示范單位”，并在當(dāng)年評(píng)選出“千佳示范單位”的基礎(chǔ)上，在次年再評(píng)選出其中的100家優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，授予“百佳示范單位”稱號(hào)。目前，“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)中含金量最高的榮譽(yù)，也是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的最重要服務(wù)品牌。 在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的歷次評(píng)選活動(dòng)中，各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)（公會(huì)）全力支持和參與，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)、全轄動(dòng)員，圍繞網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、理財(cái)資訊信息的公開公示、業(yè)務(wù)種類和處理效率、人員配備和精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等，著力強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，全面提升服務(wù)水平和品質(zhì)，不斷提高客戶服務(wù)滿意度并回饋社會(huì)。可以說，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)打造的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳（千佳）示范單位”對(duì)全國銀行業(yè)服務(wù)起著重要的引領(lǐng)和示范作用。 項(xiàng)目收益 通過建設(shè)樣板營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，起到標(biāo)桿示范作用，達(dá)到提升商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、管理水平和營銷能力的目的； 以客戶為中心，從崗位和業(yè)務(wù)兩個(gè)維度，理順各項(xiàng)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程模板； 通過優(yōu)化人員管理、現(xiàn)場管理、服務(wù)管理、營銷管理與客戶管理等，搭建行之有效的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理體制； 以樣板營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基地，建立全方位駐店式培訓(xùn)機(jī)制，為商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員提供學(xué)習(xí)、交流的平臺(tái)； 形成商業(yè)銀行人才磁化培訓(xùn)的長效機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)提升商業(yè)銀行服務(wù)水平和營銷能力的目的。 項(xiàng)目階段  項(xiàng)目成果 項(xiàng)目前期營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)研診斷報(bào)告 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理手冊(cè) 產(chǎn)品營銷話術(shù)手冊(cè) 項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告 項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)一覽
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